Estudo de Caso – Fattal

Estudo de Caso

Fattal Hotel Group

O sucesso de hotéis piloto durante a pandemia leva à adoção da redes

Fattal Hotel Group é uma das marcas de hospitalidade de mais rápido crescimento da Europa, com mais de 230 locais espalhados por 19 países. O amplo portfólio da Fattal inclui uma gama diversificada de propriedades capazes de atender a qualquer preferência dos hóspedes – de resorts ultraexclusivos a experiências urbanas de nicho.

Com cada um de seus locais comprometidos em atingir 100 por cento de satisfação e fornecer a cada hóspede uma experiência única centrada no talento local, a Fattal continua a encontrar um crescimento impressionante.

Tendo recentemente levantado € 315 milhões, a marca planeja abrir mais 30 locais, principalmente na Europa Ocidental.

Desafios

Desde a sua fundação em 1998, o Fattal Hotel Group conquistou a reputação de ter processos de distribuição eficazes, o que fez com que a empresa mantivesse taxas de ocupação mais altas do que qualquer um de seus concorrentes, independentemente da época do ano. A chave para os altos números de tráfego de hóspedes da Fattal é sua estratégia de overbooking de categorias de quartos padrão para garantir a máxima ocupação e desempenho de receita.

No entanto, tentar manter o nível mais alto possível de ocupação para cada uma de suas mais de 230 propriedades em 19 países prova ser um desafio complexo para qualquer organização que também pretenda otimizar os esforços de upselling e cross selling.

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O que estava parando a melhoria do desempenho de toda a empresa era a falta de tempo dos funcionários para compilar e analisar dados que poderiam apontar o caminho para melhorar as oportunidades de vendas pós-reserva em tempo real.

Esses esforços foram ainda mais complicados devido à necessidade agora generalizada de ofertas de upsell ou cross selling com base nos interesses exclusivos de cada hóspede.

O objetivo

O Fattal Hotel Group procurou uma solução que pudesse garantir um desempenho consistentemente alto de upselling sem levar a situações de overbooking – quando os upgrades de quarto são oferecidos gratuitamente. Para atingir esse objetivo, evitando riscos potenciais, a empresa desejava notavelmente a adoção de uma tecnologia robusta que promovesse apenas as ofertas que um hotel tem disponível para fornecer em seu estoque.

 

Para serviços auxiliares, como refeições no local, a Fattal também buscou a capacidade de uma solução para determinar automaticamente se um restaurante está previsto para operar com capacidade inferior à total. Em tais circunstâncias, a Fattal desejava uma plataforma que pudesse promover planos de refeições onde e quando apropriado, a fim de aumentar consistentemente o desempenho máximo da receita.

Sendo uma empresa de hospitalidade que se beneficia de ter uma das equipes digitais líderes e mais experientes do setor, o Fattal Hotel Group também reconheceu a importância de não enviar spam a seus hóspedes com e-mails que não estejam relacionados aos seus interesses e preferências de experiência. Em vez disso, a empresa estabeleceu o objetivo de implementar estratégias de upselling e cross selling utilizando comunicação altamente direcionada. Isso garantiria que as promoções certas fossem sempre enviadas para os hóspedes certos, maximizando a satisfação dos hóspedes e as conversões de vendas como resultado.

O produto

Depois de pesquisar várias opções de solução, o Fattal Hotel Group identificou a UpStay com sua tecnologia avançada de upselling como a solução ideal para suas necessidades de negócios globais. Usando a plataforma da UpStay e sua capacidade de integração com os sistemas de um hotel, a Fattal pôde contar com IA avançada para identificar e impulsionar automaticamente promoções por microsegmento e de acordo com os interesses individuais dos hóspedes.

Sem assinaturas mensais e apenas uma taxa nominal sobre cada upsell bem-sucedido, os recursos comprovados da UpStay não apenas garantem o máximo sucesso e lucratividade para os esforços de divulgação promocional da Fattal, mas também sem representar trabalho adicional para a equipe. Ao integrar-se ao PMS de uma propriedade, a UpStay atualiza automaticamente o inventário disponível de um hotel em tempo real, tanto em sites de reservas diretas quanto em OTAs – sem risco de vender demais ativos e sem necessidade de oferecer upgrades gratuitos para os hóspedes.

O impressionante recorde da UpStay de converter pelo menos 20% dos hóspedes em compras de upsell bem-sucedidas é alcançado devido à solução que envia mensagens promocionais aos hóspedes antes da chegada e enquanto os itinerários ainda estão sendo planejados. A Fattal também pôde aproveitar o inovador recurso de leilão da UpStay para garantir que os hóspedes percebam o valor das ofertas promovidas e descobrir a demanda oculta por upgrades de quartos e serviços auxiliares. Usando o recurso, cada hóspede pode selecionar o valor que está disposto a pagar por um upgrade de quarto ou serviço, com a oferta indo para o maior lance. Essa capacidade garante que as propriedades sempre vendam seus ativos com o maior lucro possível, ao mesmo tempo em que evita que os esforços de upsell do hotel durante o momento da reserva sejam prejudicados.

Os resultados

 

Após a implantação da UpStay em 10 de suas propriedades israelenses como parte de um teste piloto, o Fattal Hotel Group conseguiu obter resultados positivos imediatamente.

Em contraste com outros métodos e estratégias de upselling anteriormente implantados, a UpStay foi creditada por gerar cinco vezes as taxas de conversão que a Fattal normalmente experimentava.

Significativamente para os objetivos da organização, a UpStay foi capaz de gerar upgrades de quartos para categorias que ainda não haviam sido vendidas e se aproximavam do horário de check-in, minimizando a necessidade de fornecer upgrades gratuitos.

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Após um período de teste de seis meses, o Fattal Hotel Group avançou com a adoção da UpStay para todas as suas localidades em 19 países ao redor do mundo. Usando uma combinação de habilidades de upselling da UpStay, incluindo upgrade de quarto, extensão de estada e módulos de aprimoramento do plano de refeições, o Fattal Hotel Group já experimentou um aumento de 10% no lucro, enquanto as pontuações de diária média e satisfação dos hóspedes continuam a atingir novos patamares.