Cross-selling vs. upselling: ¿Qué es más efectivo en la industria hotelera?

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Una realidad en la industria es que los hoteles no tienen muchas oportunidades de generar flujos de ingresos fuera de la venta de alojamientos y complementos. Si quieres mejorar esos ingresos, la única forma de hacerlo es personalizando tus ofertas e invitando a tus huéspedes a gastar más de lo que planearon inicialmente. Para lograrlo, existen dos estrategias de ventas muy útiles: el cross-selling y el upselling.

A continuación, le daremos un vistazo a estas estrategias. En este artículo veremos qué le pueden ofrecer la venta cruzada y la venta adicional a la industria hotelera, qué las hace diferentes a otras estrategias, y cuándo es el momento ideal para usarlas y generar ingresos adicionales. Así que, si quieres conocer más sobre ambas técnicas, ¡sigue leyendo!

¿Qué es el cross-selling o venta cruzada?

La venta cruzada o cross-selling es una técnica de venta dirigida a clientes existentes. Los hoteles la usan para persuadir a un huésped a gastar más dinero adquiriendo un servicio o producto relacionado con el que ya compró. Por ejemplo: al reservar una habitación, puedes ofrecer a los huéspedes un complemento adicional que mejore su experiencia.

Ahora, ¿qué artículos puedes vender con éxito de forma cruzada? Algunos ejemplos pueden ser un recorrido turístico, el acceso a la piscina o al gimnasio del hotel, o incluso un masaje. Por lo general, las ofertas de bienestar son las más populares entre los huéspedes, representando aproximadamente una quinta parte de todos los servicios vendidos.

Si damos un vistazo al recorrido del cliente, notaremos que la venta cruzada es lo que sigue naturalmente a la fase de reserva. Una vez que un huésped ha reservado una habitación en tu hotel, esta es una oportunidad perfecta para ofrecerle artículos y servicios adicionales.

Esta tarea, vale mencionar, puede llevarla a cabo tu personal de recepción, mejorando así la experiencia de los huéspedes que se acerquen. Ahora, en el caso de los clientes que hacen reservas en línea, debes considerar usar un software que automatice el cross-selling.

¿Qué es el upselling o venta adicional?

Por otra parte, la venta adicional o upselling es una técnica que se usa popularmente en todos los mercados verticales.  Consiste en persuadir a los clientes para que compren las mejoras de servicios y habitaciones más caras. Por ejemplo, puedes convencer a los huéspedes de comprar complementos adicionales o una mejora de habitación antes de que lleguen al hotel.

Hay varios métodos de implementar el upselling en tu proceso de ventas. Uno de ellos es permitir que el personal de la recepción haga ventas adicionales. Esto funciona para huéspedes que acaban de llegar a tu hotel y que desean reservar una habitación.

Ahora, ¿qué sucede con los huéspedes que reservan habitaciones a través de motores de reservas o agencias de viajes en línea como Booking.com y Expedia? Si quieres aumentar las ventas de estos huéspedes de manera eficiente, debes considerar usar un software especializado en upselling para hoteles.

Estas herramientas se integran perfectamente con los PMS hoteleros, los motores de reserva o los administradores de canales. Además, te ayudarán a beneficiarte de las ventas adicionales de forma automática. Debido a que cada vez hay más huéspedes que hacen reservaciones en línea, este puede ser el método más eficiente para aumentar de forma constante los ingresos del hotel.

Diferencia entre cross-selling  y upselling

Mucha gente usa el cross-selling y el upselling indistintamente. Sin embargo, existe una diferencia sutil entre ambas. Cada una de estas técnicas, de hecho, es indicativa de una fase específica en el viaje del comprador.

Por una parte, la venta adicional o upselling puede ayudarte a persuadir a los clientes para que gasten más mientras eligen un “producto”. O bien, después que lo hagan.

Mientras, la venta cruzada o cross-selling se enfoca en lograr que los clientes gasten más en complementos después de haber reservado una habitación. En concreto, la oferta de venta cruzada debe complementar la habitación o tener relación con los servicios que ya están reservados.

Ventajas y desventajas de estas técnicas

Aunque se dirigen a los clientes en diferentes etapas de su viaje, tanto el cross-selling como el upselling comparten las mismas ventajas. Por otra parte, cada técnica tiene sus desventajas en particular. A continuación, reseñamos ambos aspectos:

Ventajas

  • Aumento de los ingresos. Los hoteles pueden usar el cross-selling y el upselling para aumentar los ingresos. Esto permite a los hoteles aprovechar todo su inventario y monetizar algunos servicios que rara vez se eligen por defecto.
  • Experiencia personalizada del huésped. En esta era centrada en el cliente, los hoteles deben jugar la carta de la personalización. Esto puede ayudar a los hoteles a captar más clientes, mostrándose como empresas que se preocupan por sus clientes.
  • Incrementa el valor de cada venta. Las oportunidades valiosas de venta cruzada y venta adicional pueden ayudarte a optimizar mejor tus ventas. Después de todo, es más fácil vender algo a un cliente existente que a uno nuevo.
  • Experiencia de huésped sin igual.  Tanto el cross-selling como el upselling de complementos a tus clientes pueden ayudarte a mejorar la imagen de tu hotel. Ambas técnicas crearán la imagen de un hotel que se esfuerza por ayudar a sus huéspedes a disfrutar de su estadía.

Desventajas del cross-selling o venta cruzada

  • Cuando se exagera, el cross-selling puede interrumpir la experiencia del cliente, complicando así la construcción de una relación duradera con dicho cliente.
  • Las ofertas adicionales, en especial las que no son personalizadas, pueden frustrar al cliente. Esto minimiza las posibilidades de compra al no ser de interés para el huésped..

Desventajas del upselling o venta adicional

  • A primera vista, puede parecer que estás obligando a un cliente a comprar un servicio o una habitación más caros
  • A algunos hoteles les resulta desalentador tratar de convencer a los clientes que una habitación más grande es más valiosa que la opción más barata.

En el caso del upselling, sus desventajas pueden convertirse en ventajas para aquellos hoteles que usan enfoques y soluciones innovadoras para simplificar el proceso para el huésped y comunicar que su oferta tiene un gran valor. De hecho, muchos hoteles siguen el ejemplo exitoso de las compañías aéreas, las cuales ofrecen upgrades basadas en precios dinámicos y en el estado del inventario a tiempo real.

Ejemplos de cross-selling y upselling

A continuación te detallamos un par de ejemplos de ventas adicionales y ventas cruzadas para que tengas una imagen más clara sobre cómo aplicar estas técnicas:

  • Ejemplo de cross-selling o venta cruzada. Durante el check-in, puedes ofrecer a una pareja con una reserva de suite de luna de miel un paquete de chocolate o una botella de champán.
  • Ejemplo de upselling o venta adicional. Durante o después del proceso de reserva, puedes informar a los clientes que tienes disponible una habitación más grande con una mejor vista por $30 adicionales. O bien, darles la oportunidad de hacer una oferta para mejorar esta habitación.

¿Cuándo es buen momento para hacer cross-selling?

Un buen momento para hacer cross-selling es después de la reserva. Lo ideal es hacer ventas cruzadas de complementos en los siguientes escenarios:

  • Cuando los huéspedes están en la recepción del hotel durante el check-in.
  • Antes de la llegada, a través de un email para informarles sobre los servicios adicionales.
  • Cuando un huésped muestra interés en un servicio. Allí puedes informarle sobre otras opciones relevantes.

¿Cuándo es buen momento para hacer upselling?

Un buen momento para hacer una venta adicional o upselling es durante la reserva. Sin embargo, es mucho más efectiva cuando se realiza antes de la llegada, al menos una o dos semanas antes de que el huésped llegue al hotel. 

Lo ideal es vender mejoras de habitación y complementos adicionales en estos escenarios:

  • Mientras un cliente navega por tu oferta en Internet.
  • Durante el proceso de reserva.
  • Antes de la llegada. Allí puedes informar que tienes una mejor habitación disponible a un precio asequible. La forma más efectiva de hacerlo es cuando el huésped está anticipando sus vacaciones, pero no demasiado pronto después del momento de la reserva. Esta forma, de hecho, ofrece las tasas de conversión más altas.
  • Durante el check-in. En este momento puedes proporcionar más información a tus huéspedes con el fin de hacer que su estadía sea más placentera si gastan un poco de dinero extra.

¿Cómo combinar ambas técnicas de venta?

Si bien es cierto que puedes buscar oportunidades de ventas adicionales y cruzadas en el mostrador de recepción, la forma más eficiente de combinar estas técnicas es a través usando un software centrado en optimizar ambos procesos. Upstay permite automatizar completamente las actualizaciones de habitaciones y la promoción de complementos adicionales.

Los clientes tienen la comodidad y la libertad de elegir y pujar por las mejoras que les parezcan atractivas antes de su llegada. Con el análisis avanzado del viaje del cliente, podrás ofrecer ofertas de productos personalizados, logrando así más ventas y aumentando los ingresos de tu hotel.

Es difícil elegir definir que técnica es mejor entre el cross-selling y el upselling, esto al menos en la industria hotelera. A fin de cuentas, ambas son técnicas viables y con gran potencial que pueden ayudarte a aumentar el valor de cada venta. Ahora que conoces todos sus beneficios y cuándo usarlos, dejaremos que tú decidas cuál es la mejor opción para tu hotel.

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Graduada en Universidad de Standford, Arielle cuenta con más de 5 años de experiencia en la industria hotelera. Tiene un MBA en administración de empresas en el IDC Herzliya, Israel. Actualmente trabaja como gerente de cuentas en UpStay, construyendo y manteniendo relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Le apasiona ayudar a los hoteleros a generar nuevas fuentes de ingresos con la más avanzada tecnología disponible en el mercado.

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