Upselling en la recepción del hotel: qué es y cómo hacerlo

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Los métodos de reserva de habitaciones cambian de forma constante. Por esta razón, los hoteleros consideran varias opciones a la hora de generar flujos de ingresos adicionales. Y, entre ellas, hay opciones que están al alcance de la mano de cualquier hotelero. 

La mayoría de las veces, los huéspedes no tienen contacto directo con el personal del hotel hasta que llegan a la recepción. De hecho, los recepcionistas son las primeras personas con las que entablan una conversación al momento de la llegada. Al ver esta situación, los hoteles han visto la oportunidad de generar nuevas ventas adicionales para maximizar sus ingresos.

Sin embargo, esto deja algunas preguntas en el aire. Por ejemplo: ¿Cuál es la mejor forma de planificar una estrategia de venta adicional en la recepción? ¿Y cuándo debe hacerse?

A continuación, presentamos información que te será de gran utilidad sobre cómo hacer upselling o ventas adicionales en la recepción. Pero antes de adentrarnos a fondo en el tema, vamos a definir primero el concepto de upselling o venta adicional en la recepción o front office.

¿Qué es el upselling en recepción?

Tal vez estés familiarizado con el término upselling o venta adicional, también conocido como venta sugestiva. Este término, muy popular en el mundo del marketing, es parte vital de los procesos de ventas en todas las industrias. Y eso incluye a la industria hotelera.

De forma simple, el upselling o venta adicional consiste en persuadir a un cliente para que compre productos y servicios adicionales. Y esas serían compras que dicho cliente no tenía planeadas en un principio. Dicho de otro modo, el upselling en la recepción del hotel o front office abarca la venta de servicios adicionales o mejoras de habitaciones a los huéspedes que llegan a un hotel.

¿Cuál es el propósito del upselling?

La razón detrás del upselling es muy simple: los hoteles deciden vender más para poder generar más ingresos. Todo el sector de la hostelería se ve beneficiado por las ventas adicionales en la recepción. Además, y de forma sorprendente, el upselling también tiene efectos positivos en la reputación de un hotel.

De hecho, un estudio revela que las técnicas de ventas adicionales en la recepción pueden aumentar la satisfacción de los huéspedes y la reputación online de los hoteles en un asombroso 25%. De esta manera, el upselling puede ayudar a los hoteles a atraer más huéspedes a través de reseñas online positivas.

¿Cuándo debemos hacerlo?

Una venta adicional funciona mejor cuando tienes un cliente que ya hizo una reserva. Los recepcionistas pueden ofrecer a los huéspedes artículos adicionales a precios reducidos, esto como una recompensa por pagar sus reservas con anticipación. Así, le estarías dando la bienvenida a los huéspedes en el hotel sin parecer muy agresivo o muy “vendedor”.

Por otro lado, una buena estrategia de upselling también puede ser útil para manejar las llegadas anticipadas. En vez de recibir al huésped con sorpresa por llegar antes de lo previsto, los recepcionistas pueden ofrecer upgrades a mejores precios que ayuden a darle una mejor experiencia al huésped.

Los huéspedes saben que debes preparar su habitación antes de que puedan entrar a ella. Entonces… ¿Por qué no ofrecerles una alternativa que sea un poco más cara, pero que les permita disfrutar de su habitación en ese mismo momento.

¿Cuándo no debemos hacerlo?

Ofrecer productos adicionales a un huésped que aún está pensando quedarse o no en tu hotel no produce buenos resultados. En ese punto, tú no sabes nada sobre estos huéspedes.

Por ello, es mejor enfocarse en ser lo más informativo posible en esas situaciones. Recuerda que el upselling en la recepción debe ofrecer a los huéspedes artículos adicionales que complementen su estancia en el hotel.

Aparte, un factor poco conveniente para ambas partes es el horario en la recepción: el huésped sólo quiere ir a su habitación y el recepcionista quiere atender con rapidez a quienes esperan.

Por esta razón, hacer todo antes de la llegada de los huéspedes es mucho mejor, más eficiente y más consistente. Además, esto ahorra tiempo a los empleados del hotel. Si el proceso se hace de forma digital esto puede ser una ventaja, en especial durante la pandemia.

De hecho, UpStay ofrece esta opción a los hoteleros. Su tecnología ofrece la posibilidad de mejorar la habitación estándar reservada por una de mejor categoria a un mejor precio, todo antes de la llegada del huésped al hotel. 

Técnicas de upselling para la recepción de un hotel

Las ventas adicionales y el check-in del huésped van de la mano. Tu personal de recepción debe estar bien informado sobre todos los artículos adicionales y su disponibilidad para aumentar las ventas. Cabe decir que todas las técnicas de upselling o venta adicional se basan en transmitir la información correcta a los clientes correctos.

A continuación, te presentamos las técnicas de upselling más efectivas para la recepción de un hotel:

Técnica de reconfirmación de elección

Ofrecer servicios auxiliares o mejoras en las habitaciones tan pronto como los huéspedes llegan al hotel, es algo que puede fracasar con facilidad. Aparte, lo peor que puedes hacer es señalar algún inconveniente con la elección que hicieron. Esto puede frustrar a tus huéspedes y afectar la relación con los recepcionistas.

En lugar de hacer eso, puedes probar la técnica de reconfirmación de elección. Dile a los huéspedes que hicieron una excelente elección, afirmando que estás seguro de que disfrutarán al máximo su alojamiento. Vuelve a confirmar la elección de los huéspedes, y allí, infórmales sobre las mejoras disponibles.

Técnica de cotización incremental

La técnica de cotización incremental puede ayudar a su personal de recepción a capturar más ventas. Esto consiste en comunicar qué tan asequibles son las mejoras disponibles. Para ello, debes dejar claro cuál es el valor agregado de tu oferta. Cuando esto se combina con un precio de mejora asequible, puede llamar la atención de los huéspedes y dar como resultado una venta.

En sí, la técnica es sencilla. En vez de ofrecer mejoras costosas de inmediato como “Habitación con cocina por $150 la noche”, puedes comenzar diciendo algo como: “Por sólo $25 adicionales por noche, puedes disfrutar de una habitación con chimenea.

Técnica de solicitudes especiales

Para más del 40% de las personas, reservar online es la mejor manera de hacer sus  reservas de hoteles. Sin embargo, los sitios web suelen presentar muy poca información adicional sobre los hoteles, los servicios auxiliares y los elementos complementarios disponibles. De hecho, los huéspedes no preguntarán sobre un servicio si creen que no está en tu oferta.

Esto es algo que tu personal de recepción puede arreglar fácilmente haciendo una simple pregunta, tal como: “¿Tiene usted alguna solicitud especial?” Recuerda que el objetivo final de los recepcionistas es identificar las necesidades únicas de los huéspedes y ofrecer servicios relevantes.

Técnica de encuadre de tarifas

Más que una técnica, el encuadre de tarifas es una habilidad que el personal de recepción debe practicar para dominarla por completo. Esto consiste en ofrecer algo a un precio alto y, de inmediato, dar un precio especial con descuento. El objetivo es atraer a los huéspedes y hacer que la oferta sea tan atractiva que no puedan resistirse a decir “sí”.

Pongamos un ejemplo. El personal de recepción puede ofrecer a los huéspedes recién llegados una propuesta de tratamiento de spa de esta manera: “El tratamiento de spa suele costar $90. Esta semana decidimos ofrecerlo a tan solo $70. ¿Estás interesado?”.

Aplicando esta técnica, tus recepcionistas pueden hacer preguntas simples que vayan desde “¿Le gustaría una habitación con una mejor vista?” a “¿Le gustaría que creáramos un menú personalizado que se ajuste a su dieta personal?”.

Recuerda que el upselling en la recepción ocurre durante una conversación. A fin de cuentas, todo se reduce a saber los momentos exactos para hacer preguntas y ofrecer información adicional sobre la oferta.

Ejemplos de upselling en la recepción del hotel

Para entender mejor cómo aplicar el upselling en la recepción del hotel, vamos a ver un par de ejemplos.

Ejemplo #1: Un huésped llega antes de la hora de entrada. En vez de decir: “Lo sentimos, pero el check-in es a partir de las 3:00 p.m., vuelva más tarde”, una buena línea de upselling sería esta: “Sra. Smith, nuestra hora de check-in comienza a las 3 p.m. Nuestro personal está preparando su habitación. Sin embargo, tenemos una habitación de lujo vacante disponible para este momento por una tarifa adicional de $30”.

Ejemplo #2: Una familia con niños pequeños supone una excelente oportunidad para aumentar las ventas. Por ejemplo, se le puede decir: “Veo que viaja con su familia y valorarás todo el espacio adicional que pueda tener. Por sólo $30 más, puedo ofrecerle una suite más grande con una cocina completamente equipada”.

Los mejores consejos de upselling o venta adicional en la recepción

Es muy probable que quieras aprovechar las técnicas de venta cruzada antes de la estadía, al momento de la llegada de los huéspedes o en el transcurso de la estadía. Sin embargo, hay ciertas prácticas recomendadas que siempre debe seguir:

  • Conoce a tus huéspedes. Aprende lo más que puedas sobre tus huéspedes. Así mismo, envía la información al personal de recepción para que puedan ofrecer mejoras y servicios pertinentes.
  • Personaliza las ofertas. Da lo mejor de ti para personalizar las ofertas. Así, darás a tus huéspedes una imagen de que te preocupas por ellos, valorando así su decisión de elegir tu hotel.
  • Ofrece múltiples opciones de venta adicional. Al ofrecer opciones variadas con diferentes precios, permitirás a tus huéspedes elegir la que consideren más valiosa.
  • Usa herramientas automatizadas para promover mejoras de habitación y accesorios adicionales. Mejora la experiencia digital para tus huéspedes permitiéndoles comprar mejoras antes de la llegada. Así, liberas  trabajo a tu personal de recepción.
  • Trabaja de forma continua para mejorar las habilidades de venta de tus recepcionistas. Un personal que aplique técnicas agresivas de upselling puede molestar a los huéspedes. Por ello, capacita a tu personal para que pueda identificar oportunidades de venta adicional y para que las aproveche de forma efectiva.

Errores comunes de upselling que debes evitar

Hay algunos errores comunes de ventas adicionales en la recepción que se deben evitar. Los detallamos a continuación:

  • No mostrar imágenes a los clientes. En ningún momento los huéspedes deberían tratar de imaginar lo que les estás ofreciendo. Por ello, usa imágenes para que puedan ver el valor de la oferta que le haces.
  • Venta adicional y venta cruzada de productos adicionales incorrectos. Algunos productos adicionales no tienen la demanda que solían tener hace un par de años. Por ello, es necesario usar software de upselling que permita a los hoteleros identificar tendencias.
  • ·   Venderle de todo a todos. Tu oferta de ventas adicionales debe satisfacer las necesidades de segmentos específicos de huéspedes. Esas necesidades deben ser identificadas y, en base a ellas, debes ofrecer opciones de upselling relevantes para los huéspedes.

La venta adicional y la venta cruzada en la recepción son métodos viables que puedes utilizar para aprovechar nuevas fuentes de ingresos para tu hotel. Además de crear una nueva fuente de ingresos, aplicar técnicas de upselling en la recepción también pueden ayudarte a aumentar la satisfacción del cliente y mejorar su reputación. 

Dicho esto, te invitamos a utilizar los consejos que hemos compartido contigo. Así, podrás impulsar tu estrategia de upselling y llevar la experiencia de tus huéspedes a un nuevo nivel.

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Graduada en Universidad de Standford, Arielle cuenta con más de 5 años de experiencia en la industria hotelera. Tiene un MBA en administración de empresas en el IDC Herzliya, Israel. Actualmente trabaja como gerente de cuentas en UpStay, construyendo y manteniendo relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Le apasiona ayudar a los hoteleros a generar nuevas fuentes de ingresos con la más avanzada tecnología disponible en el mercado.

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