Hoteles: ¿Has calculado el valor de los upgrades que regalaste durante el 2021?

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Desde la pandemia, los hoteles han intentado generar nuevas fuentes de ingresos. Muchos hoteles implementaron nuevos sistemas para    reducir el ofrecer upgrades de manera gratuita y se crearon nuevas aplicaciones para ayudar a los hoteles a mejorar sus ingresos.

Hoy en día, la mayoría de los upgrades que se producen en un hotel  son -y siguen siendo- para los huéspedes gratuitos porque se suele sobrevender la categoría standard . La mayoría de los hoteles aplican esta táctica al menos hasta que pueden cubrir la siguiente categoría de habitaciones más alta. El overbooking es una práctica extendida  que nos permite mantener la disponibilidad durante más tiempo en todos los canales.

Ofrecer upgrades gratuitos  es considerado por muchos como una inversión para el hotel, ya que hay muchas posibilidades de que los huéspedes que se alojarán en una habitación superior escriban una buena recomendación sobre su estancia. Sin embargo, es imposible cuantificar el impacto financiero positivo de cada upgrade gratuito.

Pero lo que sí podemos medir fácilmente es cuánto cuesta cada actualización gratuita en ingresos perdidos. Un upgrade puede suponer la pérdida de 40 euros (o más) por una reserva de una sola noche. En este caso -suponiendo que ofrezcamos sólo un upgrade gratuito al día- el valor de las mejoras de categoría alcanzaría los 1.200 euros al mes o los 14.400 euros al año. En el caso de dos upgrades gratuitos al día, es fácil calcular el importe de los ingresos perdidos. En un hotel relativamente grande, la cantidad puede superar fácilmente los 50.000 euros al año.

¿Qué opciones hay para reducir el número de ascensos de categoría gratuitos ofrecidos?

Opción 1: Hacer un upselling antes de la llegada por teléfono o por correo

Este proceso lo suelen llevar a cabo los grandes hoteles o cadenas hoteleras y requiere un nivel básico de organización. La mayor desventaja de esta opción son las horas de trabajo que se invierten. La mayoría de las veces nuestro cliente necesitará un tiempo para decidir, lo que se traduce en una segunda y posiblemente tercera ronda de comunicación.

Opción 2: Venta adicional a la llegada

Durante décadas, el upselling a los huéspedes recién llegados ha sido la práctica más popular, es decir, ofrecer el upgradea a los huéspedes en el momento del check-in. Funciona, ya que da resultados, pero tiene varias desventajas en comparación con una solución automatizada:

  • Si no se hace correctamente, cualquier intento de venta puede hacer que el visitante se sienta presionado e incómodo. Además, hay que tener en cuenta que es posible que no tengan tiempo (después de un largo viaje) para darse cuenta de los detalles y beneficios importantes de la habitación superior que se le ofrece, y acaben por no saber exactamente lo que están comprando. Existe un riesgo de crear una experiencia negativa incluso antes de que entren en la habitación.
  • Para un gran número de huéspedes que ahora prefieren hacer el check-in online, no tenemos la posibilidad de aplicar esta práctica; simplemente pasarán por alto la recepción a su llegada.
  • Después de vender un upgrade a los huéspedes en la recepción, puede resultar bastante difícil revender la habitación estándar que se acaba de liberar.

Opción 3: Upselling antes de la llegada con una aplicación automatizada

Ahora, imagina una solución que envíe correos electrónicos antes de la llegada de los huéspedes, invitándoles a fijar ellos mismos la cantidad que están dispuestos a pagar para mejorar su habitación. Una aplicación que, 24 horas antes de la llegada, suba automáticamente las pujas  de los huéspedes que han participado en optar por una habitación mejor , les informe de si han conseguido el upgrade o no y, además, actualice la disponibilidad de las habitaciones en el motor de reservas. Tomate un minuto y piensa en la cantidad de beneficios que puede aportar este tipo de plataforma:

  • Tasas de conversión mucho más altas que el upselling realizado por el personal del hotel: UpStay tiene una tasa de conversión que oscila entre el 12% y el 15% dado que utiliza imágenes y descripciones atractivas y, sobre todo, ofrece a los huéspedes la posibilidad de establecer la cantidad que quieren gastar en la mejora.
  • Mejora de la experiencia de los huéspedes: Los viajeros reciben las ofertas directamente en sus correos electrónicos; tienen tiempo para examinarlas y subir de categoría si lo desean. A continuación, el upgrade se confirma automáticamente: así de sencillo.
  • Mejor planificación: El equipo de reservas sabe qué habitación preparar, no hay cambios de última hora y, lo que es más importante, hay tiempo suficiente para revender las habitaciones desocupadas.
  • Mayor ADR: En comparación con el escenario de los upgradesgratuitos, es obvio que la venta de habitaciones superiores tendrá un efecto positivo en este indicador. Además, la posibilidad de revender las habitaciones de categoría inferior, que casi siempre se venden con mucha más facilidad y rapidez que las Premium, también ayudará a mejorar el ADR.
  • Aumentar la eficiencia: La automatización total significa que los miembros del personal tienen más tiempo para otras tareas importantes.
  • Oportunidades adicionales de upselling y cross-selling incluso cuando se opera con una ocupación muy alta: UpStay tiene ahora la capacidad de sugerir la venta de otros servicios/productos antes de la llegada, cuando no hay habitaciones Premium disponibles.
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N. Giokas es matemático y trabaja en la industria hotelera desde 2008. Tiene un máster en Administración de Empresas y ha trabajado/colaborado con la mayoría de las empresas de tecnología de Grecia: Protel, Fidelio/Opera, WebHotelier, RevitUp. También enseña Revenue Management y Marketing Digital en BCA. Desde diciembre de 2019 forma parte del equipo de UpStay, como Business Development Manager para Grecia y Chipre.

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